Atendimento

Extensão da plataforma de atendimento ao cliente, trazendo para dentro do ticket o contexto que o atendente hoje busca em outro sistema.

O problema

O atendente recebe um ticket e precisa saber o que aconteceu com o pedido daquele cliente: se pagou, onde travou, se foi estornado, se está em devolução. Essa informação existe, mas em outro sistema, atrás de outro login. Na prática ele abre duas telas e copia número de pedido de uma para a outra, o que custa tempo em cada atendimento e produz erro de digitação.

O que eu construí

• Painel lateral embutido no ticket, mostrando a situação do pedido sem sair da plataforma de atendimento
• Middleware entre a plataforma de atendimento e os serviços internos, traduzindo identificador de ticket para contexto de pedido
• Abertura automática de ticket a partir de evento de domínio: quando uma transação é cancelada, expirada ou estornada, o chamado nasce com o contexto já preenchido
• Guarda de “já notificou”, para não abrir o mesmo ticket duas vezes

Decisão que eu defendo

Levar o dado até onde a pessoa já está. A alternativa óbvia era dar acesso ao sistema interno para o time de atendimento, o que custaria licença, treinamento e mais uma tela na rotina de quem trabalha com tempo medido. Embutir a informação no ticket resolve o problema onde ele acontece.

Integrações

Plataforma de atendimento (Zendesk) · orquestração de pagamento · devoluções

Ver também

Pagamentos e antifraude · Integrações e sistemas distribuídos · Frontend React e TypeScript